La magie d’un bon service

Valérie Apollon

Lorsqu'on ne s'attend à rien...


J’ai le même dentiste depuis 20 ans. Je l’ai découvert tout à fait par hasard, alors que je venais d’emménager dans mon premier condo à Montréal, tout juste sortie du nid familial. J’ai pris rendez-vous en n’ayant aucune attente, me disant qu’aucun dentiste ne pouvait être pire que celui où mes parents m’emmenaient depuis mon plus jeune âge. Je me disais que tant qu’à devoir me faire jouer dans la bouche sans considération pour mon degré de sensibilité, autant que ce soit à distance de marche de mon nouveau domicile…


C’est ainsi que j’ai fait LA découverte! Pourquoi est-ce lorsqu’on ne s’attend à rien qu’on est le plus agréablement surpris? Contrairement au dentiste que j’avais connu jusque-là, Dr Lee n’était qu’efficacité, douceur et professionnalisme. Ce qui ne gâchait rien, il avait des yeux magnifiques. Depuis ce jour, je ne me suis jamais plainte de la moindre douleur lors d’une visite chez le dentiste.


A travers les années, je me suis mariée, ai déménagé plusieurs fois, ai eu des enfants… Jamais il ne me serait venue à l’idée de changer de dentiste, ni à personne autour de moi d’ailleurs car à travers les années j’y ai entraîné famille, amis, collègues... C’est tellement une évidence que la réaction étonnée des gens me surprend à chaque fois : « Tu traverses le pont pour aller chez ton dentiste?? » Eh oui, pourquoi pas?


C’est ce qu’on récolte quand on met le client au cœur de ses préoccupations, et c’est ce qu’a compris Dr Lee.

 


Au delà des attentes

Même période de ma vie, nouvellement emménagée dans le condo que j’avais acheté avec ma sœur. Une collègue me fait l’éloge de la gardienne de ses enfants qui fait également des ménages dans les maisons du quartier. Début vingtaine, faisant des heures à plus finir au bureau, la fin de semaine venue c’est la fête qu’on voulait faire, pas le ménage! Super, on engage donc Desiree pour un essai. De retour après le travail, jamais nous n’avions vu un intérieur d’une telle propreté… On aurait mangé par terre!… L’entente était pour le ménage, eh bien chaque fois qu’on revenait, la lessive au complet était faite, les draps changés, les petites culottes pliées. Desiree a déménagé en Ontario au bout de deux ans. Cela fait plus de vingt ans, et à ce jour, il arrive que nous citions Desiree, toujours avec la plus grande nostalgie, lors de nos soupers d’amis… car évidemment Desiree a été par la suite engagée par TOUS nos amis.

C’est ce qu’on appelle aller au-devant des besoins de sa clientèle, et c’est ce que Desiree avait compris.


Quand je me rends dans un commerce, que j’attends qu’on me serve alors qu’ils sont trois derrière le comptoir à faire tout, sauf me demander en quoi je puis être aidée, je me demande bien où dans la foulée s’est perdu ce sens du service à la clientèle? Un simple « bonjour, ce ne sera pas long » accompagné d’un gentil sourire, est-ce devenu trop demandé?


Peut-être, mais en attendant, je continue de croire que l’efficacité, la courtoisie et le réel souci de répondre au besoin de sa clientèle demeurent le meilleur atout pour qui veut faire prospérer son entreprise. Les clients voient la différence et privilégieront ce lien d’affaires plus qu’aucune offre qu’on viendrait leur faire… enfin, je l’espère!


Je vous quitte, je cours à mon rendez-vous chez le dentiste!


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